Gökhan Paçalı: Teknosa olarak Mi4Biz’i içselleştirdik!

Teknosa Müşteri Hizmetleri Müdürü Gökhan Paçalı, neden mevcut sistemlerini bırakıp Mi4biz'e geçtiklerini, Mi4biz'in Teknosa'da neleri değiştirdiğini, entegrasyonları, IT'den bağımsız değişime ayak uydurabilmelerini ve daha birçok şeyi anlattı. 

 Teknosa olarak Mi4biz kullanmaya karar vermenizin nedenleri nelerdir?

Teknosa olarak 300’e yakın mağazamız, 500’e yakın merkez çalışanımız, 6 tane outsource çağrı merkezimiz var. Bunlar tamamen Teknosa personeliyle donatılmış durumda. Biz büyük bir yapı içerisinde sistemimizi oturtmuştuk. Ancak kullandığımız sistem ve CRM yazılımları ile bakım, destek, yapısal değişiklikler anlamında bir takım sorunlar yaşıyorduk. Zaman yönetimimiz etkin değildi, IT ve bakım tarafındaki bütçelerimizde problemler yaşıyorduk, her ihtiyacımız olduğunda yardım alma şansımız olmuyordu veya ihtiyacımız olan desteklerin gelmesi çok uzun sürüyordu. Tüm bu sebepler bizi yeni arayışlara yöneltti. Buluttaki sistemin yatırımdan çok kiralama üzerine çalıştığını öğrenince de bulut sistemi aramaya başladık. Zaten Mi4biz’le de görüşüyorduk. Alt yapımızı değiştirme kararı aldık ve yeni alt yapımıza uygun ve entegre bir sistem olduğu için Mi4biz’i tercih ettik.

Elbette. Çağrı merkezimize gelen şikayet veya talepler genelde siparişlerle ilgili oluyor. Bu sebeple müşterilerimizin bir takım bilgilerine ihtiyacımız oluyor. Özellikle ortada iade ve servis ile ilgili bir takım sorunlar varsa veya müşteri mağaza ile bir şekilde temas etmişse o müşterinin bilgilerine ulaşmamız gerekiyor. Bu noktalarda Mi4Biz’le entegrasyonu başlattık ve başarıyla yürütüyoruz. Müşterilerimizin tüm verilerine ulaşabiliyoruz. Mi4Biz de tüm sistemlerimizle entegre şekilde iç içe çalışıyor. Herhangi bir sıkıntı yaşamıyoruz. Özellikle çağrı merkezindeki arkadaşlarımıza çok faydası oluyor, çünkü her türlü soruna çok hızlı geri dönüş sağlayabiliyorlar. Tüm sorunların yönetimini tek merkezden yapabiliyoruz, müşterilerimizin bütün geçmişini görüntüleyebiliyoruz. Mi4Biz’in düzenlenebilir eskalasyon zinciri ile hiçbir problem çözülmeden bırakılmıyor. Bu da olası hataları sıfıra indirgiyor.

 Mi4Biz’le her kategori ve her müşteri talebi için gereken çözüm süreçlerini önceden tasarlayabilmek size ne gibi faydalar sağladı?

izim amacımız, gelen konuları daha sonra analiz edebilmek ve geldiği zaman da belli süreçlerle takip edip ölçebilmekti. Mi4biz’in içindeki olanaklar da bunu bizim için kolaylaştırdı. Form dizaynlarının hazırlanmasının kolaylığı, bu formların ölçülebilir ve eskale edilebilir olması çok işimize yaradı. Bunların tasarımını kendi ekibimizle oturup yapabilmek de işin en önemli kısmıydı. Kendi admin yapımızı IT’den bağımsız olarak kurabilmek ve yetkinliklerimizi kullanabilmek bizim için çok önemliydi. Kendi ekibimizdeki arkadaşlarımızı bu gelişimlerde kullanabilince IT’ye olan bağlılığımız azaldı ve çok hızlı sonuç alma şansımız oldu. Örneğin, gün içinde bir problem olduğunda veya bir karar aldığımızda oturup kendi formlarımızı düzenleyip, değiştirebiliyoruz. En güzeli de bunları IT’den hiç destek almadan yapabiliyor oluşumuz.

Müşteri şikayetleri dışındaki bir takım işleri de Mi4Biz’le halletmeye başladık. Mesela TeknoGaranti diye bir yapımız var. Gelen taleplerin takip edilmesi ve mağazalar tarafından cevaplanıp merkezimizce destek verilmesini Mi4Biz üzerine taşıyarak bir kanal açtık. Bunların dışında, mağazalarımızla merkezimiz arasındaki iade ile ilgili bir takım işleri de önceleri e-mail yoluyla yürütüyorduk. Mi4Biz sayesinde bu e-mail akışını da kaldırıp ölçülebilir bir yapı haline getirdik. Tüm bunları yaparken Mi4Biz’in ekibi de bize çok destek oldu. Bizimle ilgilendiler ve tüm süreçleri bize anlattılar. Bu da bize büyük bir avantaj sağladı ve kullanılabilirliği de kolaylaşmış oldu. Önceden çalıştığımız CRM yazılımının kullanımı çok zordu. Bildirimlerle ilgili sıkıntılar yaşıyorduk ve birçok şeyi değiştiremiyorduk. Mi4Biz’le kullanıcılarımızın isteği doğrultusunda, minimum pencere ile maksimum ihtiyacı karşılayarak işlerimizi yapabiliyoruz. Aldığımız geri dönüşler de olumlu geliyor. Teknosa olarak Mi4Biz’i içselleştirdik diyebiliriz.

Mi4biz esnek bir ürün mü? Birkaç örnek verebilir misiniz?

Mi4Biz’le tüm iş akışlarımızı tasarladık. Bizim için önemli olan ilk şey doğru ve etkin bir akış yönetimiydi. AssistFlow Smart Script de bu yüzden bizim hedefimizdi. Bulutta çalışan, kullanıcı dostu, esnek olan bir sürü ürün vardı ama AssistFlow’un form özelliği bize artı getirdi. Asisstflow’a dönüşümüz de bu yüzden hızlı oldu. Çünkü arayüzü form mantığından başlayıp süreç yönetimine dönüyordu. Biz de bütün konularımızı form mantığıyla yürütüyoruz. Bir adım sonrasında da bütün konularımızı AssistFlow’la süreç takibine dönüştüreceğiz.

Mi4Biz IT’ye ve uygulama geliştiricilere bağımlılığı azaltıyor mu? Örneğin, süreç değiştirmek, ekrana yeni alanlar eklemek için desteğe ihtiyacınız oluyor mu?

Bu çok önemli bir konu. Mi4Biz’in sadece zaman anlamında değil bütçe konusunda da bize çok faydası var.

Bizim önceden kullandığımız sistemlerde birçok konu kaynak yönetimiyle ilgiliydi. İşin başında bütçe planlaması tasarlarken, yapılması gereken işleri planlıyoruz. Ama bu aşamalarda öngörülmeyen çok fazla şey ortaya çıkabiliyor. Örneğin, bir problemle karşılaşıyoruz ve onu değiştirmek adına bir takım işlemlerin yapılması gerekiyor. Bu ekstra işlemler de, mevcut bütçe içerisinde yer almadığı için diğer önceliklerin önüne geçmiş oluyoruz. Dolayısı ile bazı şeylerden feragat etmek gerekiyor. Bundan nasıl kurtuluruz diye düşünürken Mi4Biz bize yardımımıza koştu.

IT ekibiyle entegrasyon ve bir takım yapılanmalar dışında zaman harcamamıza ve kaynaklarını kullanmamıza gerek kalmadı. Mi4Biz’le işimizi kendimiz üstlendikten sonra da tamamen kendi ekibimizle ve Mi4Biz’in ekibiyle baş başa işimizi çözebiliyoruz.

 Mi4Biz ekibinden iş akışı ve arayüzleri tasarlamak için mi, yoksa  entegrasyonlar konusunda mı yardım alıyorsunuz?

Aslında “eğitimcinin eğitimi” gibi bir eğitim alıyoruz. İlk başta oturup birlikte bir takım planlar yapıyor, kararlar alıyor ve birkaç formu dizayn ediyoruz. Ekibimiz de Mi4Biz’in arayüzüne girip değiştirebilecekleri, düzenleyebilecekleri noktaları öğrenmiş oluyorlar. Geri kalan kısmı ise tamamen kendimiz yapıyoruz.

Mi4Biz’i kullanmaya başladıktan sonra müşterilerinizden nasıl geri dönüşler aldınız? Bildirim yönetimi süreçlerinde ne tür verimlilik ve performans artışları yaşadınız?

Biz ölçülebilirlik kavramına çok önem veriyoruz. Mi4Biz’in müşterilerimiz açısından en önemli artısı, kayıt oluşturduktan sonra müşterilerimize bir link gönderebiliyor olmamız. Müşterilerimiz bizi tekrar aramak yerine, onlara gönderdiğimiz link sayesinde bize cevap yazabiliyor. Bu link, oluşturulan kayıtların içerisine direkt olarak yerleştirilebiliyor ve müşteriler kayıtlarını ve mevcut şikayetlerinin durumunu oradan takip edebiliyorlar. Bu da tüm müşteriler için büyük bir avantaj. Bunun sorgulamasını yapmadık ama ben bir müşteri olsam ve bana bu şekilde hızlı ve esnek bir bildirim gelse, şikayetimle ilgili bir geri arama ihtiyacım kalmayacağı için çok memnun olur,  bunu olumlu bir gelişme olarak görürdüm. Bunların dışında raporlar, yani topladığımız verilerin analizinin yapılabilmesi ve çıktılarının alınabilmesi de işimizin kullanılabilirliğini önemli kılıyor.

 Mi4Biz’den öncesi ve sonrasını karşılaştırdığınızda ne tür farklar ortaya çıkıyor?

Bizim için en önemli konu kendi işimizi geliştirebilmemizdi. Mi4Biz bunu sağladı. Diğer bir artısı da, hayalimiz olan AssistFlow’u hayata geçirebilmekti. Hedefimiz AssistFlow’la birlikte süreç yönetimine geçmek. Bu tüm ekibimizin işlerini doğru yönetebilmelerini ve verimli olmalarını sağlayacak. Müşterilerimiz için de son derece olumlu bir gelişme olacak. Çünkü AssistFlow sayesinde müşterilerimizin bizi daha ilk aramasında, konuyla ilgili ihtiyacımız olan doğru bilgiyi alıp, anında doğru kayıt açılmasını ve doğru birime zamanında yönlendirilmesini sağlamış olacağız. Bunun dışında IT konusunda da bir bağımsızlık ilan etmemiz ve IT ile ilgili bir kaynak harcamayıp kendi kaynaklarımızla tüm yönetim işini tasarlayabiliyor olmamız da bizim için büyük bir artı. Kullanıcılarımızdan gelen geri dönüşler de doğru bir iş yaptığımızı gözler önüne seriyor.

AssistFlow, Mi4biz'in yeni ürünü, bu ürünün gelişiminde Teknosa önemli rol oynadı. Size neler sağlıyor? Önerir misiniz?

Bizim için en önemli olan konu, bugün arabalarda ve uçaklarda olan navigasyon sistemi gibi bir sistem yaratmaktı. Ama bu sistemin tek görevi ekrana bakarak yol bulmanızı sağlamak olmayacaktı. AssistFlow’daki amacımız da sadece yönü bulmak değil, yönü bulurken kullanacağınız direktiflerin de kaydın içinde yer almasını sağlamaktı. Yani izlenilebilirliği, doğru yolda gidip gidilmediğini, aynı yol bir daha gidilecekse neler yapılacağını bilmek ve o yolu izleyecek biri baktığında o kayıtlara ve o adımlara ulaşabilmesini sağlamaktı.

Bizi yöneten, yönlendiren birçok farklı sistem vardı, ama işimizi bu sistemlerle yaptığımızda her seferinde oluşturduğumuz kaydın içine geri dönmemiz gerekiyordu. Bizim istediğimiz hem yönlendiren hem de tüm kayıtları bünyesinde barındıran daha esnek bir sistem bulmaktı. AssistFlow da tam istediğimiz gibi çalışmamıza olanak sağlıyor. İlk denemelerimizi yaptıktan sonra hem ekibimiz hem de çağrı merkezimizin izlenimleri AssistFlow’un çok başarlı, esnek ve akıllı bir sistem olduğunu yönündeydi. En önemli özelliği de, sadece teorik olarak soru cevap yönlendirmesinin dışında, bunu çağrı merkezi personelimizle müşterimiz telefonda konuşurken yapabiliyor olması. AssistFlow bize hem zaman kazandırıyor, hem çok akışkan bir sistem olduğu için müşterilerle hızlı bir etkileşim gerçekleştirmemizi sağlıyor, hem de buluttan çalışıyor.

Tüm çağrı merkezlerinde olduğu gibi bizim de yaşadığımız sorunların en büyüğü personel sirkülasyonuydu. Çağrı merkezinde çalışan personelin doğru şekilde eğitilmesi, tüm prosedürleri öğrenmesi oldukça ciddi bir zaman alıyordu, ancak hatalar yine de kaçınılmaz oluyordu. Üstelik eski personelin işten ayrılması ve yeni personelin işe başlaması durumunda tüm bu eğitim prosedürünü boşa gidiyor ve her şeye yeniden başlamamız gerekiyordu. AssistFlow’a geçince bu problem de tamamen ortadan kalktı. Çünkü kullanıcı dostu ve kolay arayüzüyle personelimizin hata yapma oranı en aza indirgenmiş oldu. Çağrı merkezi çalışanımız değişse bile sistem ve raporlar aynı kaldığı için bir kaybımız olmuyor ve yeni gelen çalışanı eğitme zorunluluğumuz da ortadan kalkıyor.

AssistFlow’u kullanarak müşteri şikayetlerini yönetmek, bu konuları hiç bilmeyen sokaktaki vatandaş için bile son derece kolay. Akıllı yönlendirmeleriyle personelimizin işini kolaylaştırıyor ve her sorun için akıllı bir çözümü var.

Özetlemek gerekirse AssistFlow bize güç verdi ve doğru bir yolda ilerlediğimizi gösterdi diyebilirim. Artık müşterilerimize vermemiz gereken standart bir hizmeti, tüm konular ile ilgili doğru yönlendirmeleri yaparak kurumsal bir davranış sergileyebileceğiz.Hiçbir firmanın böyle bir özelliğe hayır diyeceğini sanmıyorum. O yüzden evet herkese tavsiye ederim. AssistFlow’la her kurum, istediği çağrı merkezi ve istediği ekiple çok rahat ve hızlı bir şekilde kurumsal davranışı sağlayabilir bir yapıya kavuşacaktır.

Assistflow’da da bir IT’ye ihtiyaç duymadan scriptleri kendiniz tasarlayıp değiştirebiliyor musunuz ?

Evet. AssistFlow’daki yapıyı tamamen rayına oturttuk. Düşüncelerimizi tam arzu ettiğimiz şekilde hayata geçirebildik, bu yüzden bize her adımda yardım eden Mi4Biz ekibine çok teşekkür ederiz. 300’e yakın mağazamız var ve tüm mağazalarımızda Mi4Biz kullanıcılarımız var. Gelen tüm çağrılar Mi4Biz üzerinden kaydedilip ilgili departmandaki personellerimize iletiliyor. Bu sayede tüm planlamalarımızı yapıp verimlilikleri de ölçebiliyoruz. Tüm personelimizin Mi4Biz sistemine olan geri dönüşleri çok olumlu. Bu kadar olumlu geri dönüşler alınca biz de memnun oluyoruz. Personelimiz Mi4Biz’in kullanılabilirliği sayesinde çok karmaşık bir akışı bile IT’ye ihtiyaç duymadan kolay ve hızlı bir şekilde dizayn edebilecek kabiliyete ulaştı. Artık, eskisinden çok daha hızlı bir şekilde tüm konulara doğru akışı uygulayabileceğiz.